偷拍/调查加暗访 编辑重返诺基亚客服
.2008-03-14
.编辑：lijianwei
导语：
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调查得分
接着就是最后的打分环节了，由于来诺基亚维修手机的用户非常多，大家对笔者的调查也很热情，所以不到一个小时，笔者就收集齐了10分问卷。在接受调查的十位用户中，有5位用户使用的依旧是去年调查中被反应问题最多的诺基亚N73，当然这也和N73的持续热销有关。在使用N73的用户中，反应最多的问题是N73的反应速度和摇杆问题，而且除了一位刚买N73IE就拿来修的学生朋友之外，其他四位消费者都不是第一次来客服了，他们对诺基亚客服解决问题的能力并不太满意，当然在笔者看来，这一情况和手机本身的缺点也有关系。
在其他维修手机的消费者中，既有使用老款的N70的，也有使用刚刚上市的6500s的消费者，在大多数问卷项目中，大家对诺基亚服务和产品的评价都在中等偏上，很少有消费者给出特别高的分数或者特别低的分数。而在服务人员和客服环境等几个环节，还是有不少消费者给出了高分的，毕竟诺基亚在这一点上做的确实不错。
| 诺基亚手机客服质量评价打分 | |||
| 打分项目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通状况（满分5分） | 5 | 3 | 3.6 |
| 地理位置（满分5分） | 4 | 3 | 3.8 |
| 卫生环境（满分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 等待环境（满分5分） | 4 | 1 | 3.1 |
| 人员秩序（满分5分） | 4 | 1 | 3.2 |
| 仪容仪表（满分5分） | 5 | 2 | 4 |
| 工作态度（满分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 沟通技巧（满分5分） | 4 | 3 | 3.5 |
| 工作效率（满分5分） | 4 | 2 | 3.1 |
| 专业知识（满分5分） | 4 | 2 | 3.3 |
| 维修时间（满分10分） | 8 | 4 | 6.8 |
| 收费情况（满分10分） | 10 | 4 | 6.6 |
| 解决情况（满分10分） | 8 | 4 | 6.8 |
| 使用手机（满分10分） | 8 | 2 | 5.6 |
| 本品牌分（满分10分） | 10 | 6 | 7 |
| 总分 | 88 | 43 | 68.4 |
最后，当我们把所有的问卷核算总分之后，我们得到了68.4的总分，相比去年的64.8分还是有不小进步的。而且诺基亚在客服上的很多方式都是领先于竞争对手的，不管是分类维修还是绿色回收等业务。不过之所以诺基亚客服的得分依旧不太令人满意，是因为部分热销产品的缺陷给他们拖了后腿。
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