偷拍/调查加暗访 编辑重返诺基亚客服

    作为在中国市场上占有率最高的品牌，诺基亚的售后服务肯定是消费者非常关心的问题，为了配合我们ZOL手机频道今年的3·15客服调查活动，上个周末，笔者和同事一起走访了位于公主坟华鹰大厦的诺基亚客服。由于在我们去年的调查中，诺基亚客服仅仅得到了64.8分，并不令人满意，所以今年诺基亚客服的表现成了大家关注的焦点。

    按照惯例，我们首先来到了诺基亚的官方网站查询客服网点，诺基亚的客服提供的服务种类非常全，从常见的手机维修、软件升级到绿色回收一应俱全，而在官网上哪些网点提供哪些服务也标注的非常清晰，对于消费者来说这样的设计很是贴心。

诺基亚官网客服查询

   相比诺基亚逛网提供的丰富资料，笔者先前走访的LG客服的就不太令人满意了，笔者在LG官网上查询到的客服去年还可以提供所有LG手机的维修，而今年只提供C网产品的维修，但是在官网上却没有任何标注，很多消费者估计都因此而走了冤枉路。

诺基亚的客服网点非常的多

笔者来到的是位于公主坟华鹰大厦的诺基亚客服

调查得分

    接着就是最后的打分环节了，由于来诺基亚维修手机的用户非常多，大家对笔者的调查也很热情，所以不到一个小时，笔者就收集齐了10分问卷。在接受调查的十位用户中，有5位用户使用的依旧是去年调查中被反应问题最多的诺基亚N73，当然这也和N73的持续热销有关。在使用N73的用户中，反应最多的问题是N73的反应速度和摇杆问题，而且除了一位刚买N73IE就拿来修的学生朋友之外，其他四位消费者都不是第一次来客服了，他们对诺基亚客服解决问题的能力并不太满意，当然在笔者看来，这一情况和手机本身的缺点也有关系。

    在其他维修手机的消费者中，既有使用老款的N70的，也有使用刚刚上市的6500s的消费者，在大多数问卷项目中，大家对诺基亚服务和产品的评价都在中等偏上，很少有消费者给出特别高的分数或者特别低的分数。而在服务人员和客服环境等几个环节，还是有不少消费者给出了高分的，毕竟诺基亚在这一点上做的确实不错。

    最后，当我们把所有的问卷核算总分之后，我们得到了68.4的总分，相比去年的64.8分还是有不小进步的。而且诺基亚在客服上的很多方式都是领先于竞争对手的，不管是分类维修还是绿色回收等业务。不过之所以诺基亚客服的得分依旧不太令人满意，是因为部分热销产品的缺陷给他们拖了后腿。

    在等待的过程中笔者发现，有很多消费者都带着单子和机器走出了客服，好像除了笔者所在的营业厅之外还有别的维修地点，于是笔者就跟这以为手持维修单和机器的消费者走出了客服打听，在门口笔者发现这样一个牌子。

诺基亚客服门口的标志图

    当跟随消费者到达华鹰大厦三楼的时候，笔者恍然大悟，原来诺基亚将他们的各个展品先客服分类安排在了这里，由于诺基亚在中国的用户相当多，这样的方式也是为了更好的的提高维修效率。

位于华鹰大厦三楼的多个诺基亚客服

客服内偷拍：

    诺基亚的客服位于华鹰大厦的一楼，虽然提供的座位并不少，客服的营业厅也比旁边的索尼爱立信和三星客服要大，但是由于来诺基亚维修手机的用户非常多，所以还是显得很拥挤。笔者一边领了号码坐在座位上等候，一边和前来维修手机的用户交流。

仔细看小字 会显示在你之前等候的顾客数量，非常方便

    诺基亚客服中的设施还是非常全面的，电视、饮水机、垃圾桶，还有各个服务台的电子屏幕，能想到的东西都有。

诺基亚客服内偷拍

客服内有电视机和垃圾桶