不进则退 飞利浦手机客服暗访调查纪实
.2008-03-14
.编辑：lijianwei
导语：
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客服调查结果及分析：
在完成对飞利浦手机客服的暗访调查后，我们整理了所有参与者填写的调查问卷，并经过多次验算，得出了飞利浦手机客服在本次暗访调查的最终得分——63.8分。
飞利浦手机客服此次并没有交上一份令人满意的答卷，比去年分数还低。不少用户都对飞利浦手机所宣传的超常待机时间表示怀疑。还有很多参与者表示飞利浦手机客服的接待人员专业知识水平较低，很多问题都要先问过后台的技术人员以后才能解答，很耽误时间。
| 飞利浦手机客服质量评价打分 | |||
| 打分项目 | 最高分 | 最低分 | 平均分 |
| 交通状况（满分5分） | 4 | 3 | 3.7 |
| 地理位置（满分5分） | 5 | 3 | 4.2 |
| 卫生环境（满分5分） | 5 | 2 | 3.2 |
| 等待环境（满分5分） | 4 | 1 | 2.7 |
| 人员秩序（满分5分） | 4 | 3 | 3.7 |
| 仪容仪表（满分5分） | 4 | 3 | 3.3 |
| 工作态度（满分5分） | 5 | 3 | 4 |
| 沟通技巧（满分5分） | 4 | 2 | 3.3 |
| 工作效率（满分5分） | 4 | 2 | 3 |
| 专业知识（满分5分） | 4 | 2 | 2.5 |
| 维修时间（满分10分） | 8 | 4 | 5.3 |
| 收费情况（满分10分） | 8 | 4 | 6 |
| 解决情况（满分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 使用手机（满分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 本品牌分（满分10分） | 8 | 4 | 6.3 |
| 总分 | 83 | 44 | 63.8 |
由于笔者在使用电脑时误操作，不慎将原来的客服中心资料表格删除了，于是再次来到飞利浦的官方网站上进行下载。终于，我们发现下载的Excel表格的日期标示更新为2008年3月10号。然而打开该表格后我们大吃一惊，原来所有的手机维修、报修客服均已从表格中消失，而综合客服中心中也不再有手机维修这一项。
目前飞利浦中国官方并为对此做出合理的解释。
图为：更新后的飞利浦客服中心资料中已经看不到“手机”的身影了
飞利浦手机的客户服务并没有表现出作为世界知名企业应有的水平，虽然在本次暗访调查中，飞利浦客服还是得到了及格的成绩，但是不少参与者所反映的手机质量问题以及对飞利浦手机客服的不满还是让我们对其客服水平捏了一把汗。
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