07黑马表现如何 天语手机客服调查纪实

    一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来，我们中关村在线手机频道再次对12个主流手机品牌的客户服务中心进行暗访式调查，调查的对象是前往客服维修手机的消费者。这些接受调查的消费者在一定程度上是成千上万的手机用户前往客服解决手机问题的消费者的代表，它们的反馈结果能在一定程度上反应出某个品牌的客户服务中心的用户满意度以及存在的不足等。

    作为2007年国产手机中表现抢眼的黑马品牌，北京天宇朗通公司旗下的手机品牌“天语”首次进入了我们的3·15客服满意度调查。我们打开天宇朗通的官方网站，点击“服务与支持”，就能看到“售后中心”、“三包政策”和“维修网点”，点击“维修网点”就能看到根据省、市（区）进行选择的客服网点查询页面，寻找天语朗通的客服非常方便。不过天语并没有在这个页面上标注了每个客服的上下班时间，只是提供了电话、传真号码，对于消费者来说不太方便。

图为：天宇朗通官方网站

    由于行程原因，我们选择了位于北京市海淀区中关村大街11号E世界地下一层的“北京恒达汇通科技有限公司”作为本次暗访消费者的客户中心。天语在e世界地下一层的客服位于客服集中区的最右侧，门面和其它客服相比显得十分简约，仅有天语的logo，不过消费者仔细寻找应该不难找到。这家客服对面的柱子四周有大约十多个作为可供消费者等待，但是并没有提供电视机供等待的消费者观看。

图为：天宇朗通官方网站显示的客服信息

    在调查结束后，我们对天语的调查问卷进行了得分统计和汇总，这个没有出现在2007年度3·15调查中的品牌得分为66.3分。由于2007年在国内手机市场上的表现十分抢眼，使用了MTK解决方案的天语还是得到了很多消费者的关注，也是我们今年客服调查专题将它加入的原因。天语手机的特点是性价比很高，外观也比较出色，这个特点得到了很多受调查消费者的认可。

    不过，我们在调查中也发现了很多消费者抱怨天语某些产品的质量不太好，比较容易出问题，以后可能不会再购买天语手机了。我们希望天语在品牌知名度快速提升的情况下，能切实重视起来产品的质量把关，稳扎稳打，在用户群中树立良好的口碑，不要让曾经喜欢过的消费者失望。

    接下来我们就对前往这家天语客服的消费者进行了问卷调查，首先接受我们调查的是一个学生用户，他现在用的B832是它的第二款天语手机，刚刚购买几天，出现了按键反应不灵敏的问题，客服在很短的时间内就帮他解决了。这位同学表示天语手机的功能丰富，价格也比较低廉，这是他一直喜欢天语的原因。

图为：海淀区中关村大街11号中关村e世界地下一层的天语客服

    一位受调查用户的B899出现了自动关机的问题，另一位使用B892的用户手机出现了开不了机的问题，客服解决后，她们均表示对天语和她所使用的手机的质量感觉一般。不知道是不是巧合，这次大多数用户的故障手机均属于B系列，希望天语能重视一下。不过，在后续调查中，更多的消费者由于自己手机出现的问题，在填写“正在使用的手机满意度”和“品牌满意度”时选择了一般和较差。

图为：天语B892手机