首度入围表现会如何 酷派客服调查纪实

图为：酷派手机官方主页

    我们点击最上方的“服务与支持”，进入了酷派手机的客户服务界面，再在最左边一栏点击“维修网点”，酷派手机在全国的客户服务中心的资料就出来了。

    进入酷派手机的客户服务资料界面的过程并不复杂，网站结构也十分清晰条理，不会花去酷派用户很多时间和精力。

图为：酷派手机的“维修网点”界面

    酷派手机官方网站并没有按照选择省份、城市的方法来对全国各地的客户服务中心进行分门别类，而是按照客服所在地城市的首字拼音字母的顺序，将全部的客服网点罗列在了一起，显示条目多达542条、28页，寻找具体的维修网点十分不方面。尤其是对于那些所在城市首字母拼音顺序靠中间位置的朋友们，只能够一页一页地往后翻了，因为没有人知道哪个城市的哪个维修网点具体在哪一页的哪个位置。网速慢的朋友们更是备受煎熬。

客服调查结果及分析：

    在完成对酷派的暗访调查后，我们整理了所有参与者填写的调查问卷，并经过多次验算，得出了酷派手机客服在本次暗访调查的最终得分——68.5分。

    在“地理位置及环境”这一环节当中，最低分出现在“等待环境”这一栏中，满分五分，有五位参与者只给出了两分的评价。笔者观察，可能是由于设立在商场内部的缘故，该客服中心并没有为前来维修手机的顾客提供充足的座椅，在人多的时候，有些朋友们只能站着等待或者在商场里踱来踱去。

    在对客服中心的工作人员的评价中，大多数参与者都表示满意或者一般，也有一些人对酷派手机工作人员解决问题的效率表示不满。

    不少参与者认为酷派手机的维修时间较长、收取的费用有些贵，而且有一些参与者在将自己的酷派产品送去维修后，问题仍然不能解决，因此在这些环节中，都出现了2分的低分，不过总体上来说，得分还是及格的。

    作为一个国产手机品牌，酷派还是得到了不少消费者的认可，不少人给出了“还可以”、“不错”的评价。当然，我们更应该看到酷派身上存在的种种问题，希望消费者们在接受采访时所反映的关于酷派手机的质量与客服的一些情况在今后能够尽快解决或者好转。

客服调查情况：

    我们本次对酷派手机客户服务的暗访调查主要以调查问卷的形式展开，有不少热心的朋友们在修完手机从客服中心走出来后都很积极地帮助我们完成了调查问卷。

    在这些热心的朋友们填写调查问卷时，都会和我们积极交流，口头反映一些在使用酷派手机的过程中出现的问题，并且对酷派手机的客户服务以及手机本身的质量等给出了简单的描述。

    我们整理归纳这些意见以后，发现酷派手机既有不少优点，也存在着一些问题。在这里我们就不再对酷派手机的优点进行总结叙述了，主要把目光集中在酷派手机用户所反映的问题上来。

    一位使用酷派7360双模双待手机的中年男士跟笔者反映到，他的7360手机功能很齐全，但是价位略高，而且在某些场合下，CDMA网络的信号不是很好，经常耽误一些很重要的来电。

    另一位使用酷派768的老先生也反映了同样的问题，他的酷派768在使用CDMA网络通话时通话质量不是很好，经常出现断断续续的情况。这位长者给酷派手机的评价是：性能价格比较低。

    我们汇总了其他几位参与者所反映的情况，发现信号不太好似乎是酷派手机的一个通病。还有几位参与者反映，酷派手机有时候反映很慢。

图为：酷派手机位于国宜通讯三层的客服中心

图为：酷派手机位于国宜通讯三层的客服中心

客服中心选择与寻找：

    由于北京的首字拼音比较靠前，我们很容易就在第一页下面的位置看到了酷派手机位于北京的维修网点，并选择了位于北京市西三环中路国宜通讯广场三层的一家客服中心。

    国宜通讯广场在公主坟，交通比较便利。我们乘坐地铁2号线在公主坟站下车，从地铁站出来以后，往东穿过马路，便看见了国宜广场的牌子。看来，酷派手机在这个地方的客服中心寻找起来还是比较方便的，不会遇到什么困难。只是由于我们对酷派手机客服的暗访是在周末进行的，所以乘坐交通工具的途中人很多，比较拥挤。

    与车上的情况截然不同，在国宜通讯广场并没有遇到拥挤的人群，我们很顺利便乘坐扶梯来到了三层的酷派手机客服中心。

图为：酷派手机官方网站的维修网点列表（第一页）

图为：国宜通讯广场正门

    我们看到，这家客服中心除了负责维修酷派手机以外，同时也是LG手机、华立手机的客服中心。

图为：酷派手机位于国宜通讯三层的客服中心