上届冠军今年如何 索尼爱立信客服调查

    一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来，我们中关村在线手机频道再次对12个主流手机品牌的客户服务中心进行暗访式调查，调查的对象是前往客服维修手机的消费者。这些接受调查的消费者在一定程度上是成千上万的手机用户前往客服解决手机问题的消费者的代表，它们的反馈结果能在一定程度上反应出某个品牌的客户服务中心的用户满意度以及存在的不足等。在对摩托罗拉客服调查结束后，笔者来到索尼爱立信客户服务中心：

寻找客服：

    我们在索尼爱立信的中国大陆官方网站首页上寻找客服中心的地址，然而第一次查询并没有找到相关的信息，于是咨询了索尼爱立信的客服电话4008100000，在客服人员的引导下，才在首页的一个不起眼的位置找到了客服的地址，点击查看后是一个641KB的PDF格式的文件，如果没有安装PDF阅读器的网友，还需要自行安装阅读器后才能打开，非常不方便。不过考虑到去年3·15调查时索尼爱立信在官方网站上并未有查找客服的入口，还是有进步的。但是我们还是建议索尼爱立信能够将全国客服中心的信息直观的体现在官方网站的明显区域。

图为：索尼爱立信官方网站显示的维修中心信息

    我们下载了该PDF以后打开，发现该PDF文章上显示了索尼爱立信全国的所有客服中心，可以直观的看出在北京地区共有11家客服，分别为“索尼爱立信特约服务中心”、“索尼爱立信授权维修站”、“索尼爱立信联合授权服务站”，各位消费者可以前往任意一个客服维修自己的索尼爱立信手机。我们这次选择的客服是位于海淀区复兴路甲14-3号华鹰大厦一层的索尼爱立信特约维修站。

图为：从索尼爱立信官方网站下载的维修中心信息PDF文档

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调查分析：

    在去年的调查中，索尼爱立信以70.6的平均分取得了国外品牌客户服务中心满意度调查的第一名，我们可以看到今年的平均分有所下降，为68.6分。在客服人员的工作效率得分上，由去年的3.2分提升到3.3分（为3.25四舍五入得来），而维修时间得分却由6.4分降低到5.8分（5.75分四舍五入得来），是本次消费者评价较低的一个项目。

    索尼爱立信手机时尚，漂亮的外观已经赢得了很多年轻消费者的钟爱，但是部分产品的质量问题是本次客户服务中心满意度调查成绩下降的一大原因。我们希望索尼爱立信能利用现在时尚品牌的优势，更加重视重点产品的质量控制，为中国消费者带来更多的高质量的时尚手机产品。

客服调查：

    索尼爱立信位于海淀区复兴路甲14-3号华鹰大厦一层的索尼爱立信特约维修站和三星的客服是在一起的：进门后正对面是索尼爱立信的客服，右侧是三星手机的客服，而靠内的右侧是另外一家手机销售柜台。和传统客服相比，布局显得有些凌乱，不过消费者进门后找到索尼爱立信的客服柜台还是很容易的。这家索尼爱立信特约维修站和三星客服是共用座位的，并且为消费者提供了饮水机。不过由于客服和一家手机柜台紧挨着，人流量比较大，等侯环境比较一般。

图为：北京市海淀区复兴路甲14-3号华鹰大厦一层的索尼爱立信特约维修站

    由于索尼爱立信手机主要面向年轻时尚的消费者，因此我们与被调查对象的沟通显得更家容易一些，相当一部分用户都是在校学生。我们调查的第一位消费者是在校学生，她的W580c发生了键盘部分按键不灵的故障，客户花费不到20分钟的时间就解决了她的问题，她对索尼爱立信的品牌评价是“外观时尚、功能丰富”，不过她对W580c的的评价选择了“一般”。

图为：北京市海淀区复兴路甲14-3号华鹰大厦一层的索尼爱立信特约维修站

    此外，还有两个同样使用W580c的消费者接受了调查，职业分别是平面设计师和学生，可以看出它们对W580c的外观都是肯定态度，但是对W580c本身质量不是很满意。我们还调查了一位使用P1c的商务白领，他对客服的地理位置和等候环境都不太满意，对于P1c表示满意。我们在索尼爱立信客服获得了8份问卷，下一页将为各位网友展示索尼爱立信客户服务中心的得分情况。