维修效率仍需提升 摩托罗拉客服调查记

    一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来，我们中关村在线手机频道再次对12个主流手机品牌的客户服务中心进行暗访式调查，调查的对象是前往客服维修手机的消费者。这些接受调查的消费者在一定程度上是成千上万的手机用户前往客服解决手机问题的消费者的代表，它们的反馈结果能在一定程度上反应出某个品牌的客户服务中心的用户满意度以及存在的不足等。

    这份问卷在去年3·15前夕定稿，共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。

    我们本次调查的对象是一个深入中国人民心中的品牌摩托罗拉：

热点推荐：

魅族M8无法复制苹果iPhone的营销成功

    我们本次调查从华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心开始，一位使用W510的消费者在接受调查时，表示对这家客服的卫生环境和等待环境感觉一般，不过在调查过程中，他表示对自己的W510和摩托罗拉都是比较满意的。而另一位使用K1的消费者则对自己的K1和摩托罗拉都做了较差的评价，而对客服的环境、工作人员都还满意。在我们继续进行调查时，这家客服的工作人员过来委婉的拒绝了我们继续调查，此时我们获得了两份有效样本。

图为：摩托罗拉W510手机

    于是我们来到位于中关村e世界数码广场地下一层的摩托罗拉全质量服务中心，在获得的8份调查样本基本分为两大阵营，一个是满意，一个是对客服的“问题解决”表示一般。一位使用摩托罗拉E6的消费者表示“自己一直坚持使用摩托罗拉手机”，但是另一位同样使用E6的消费者则表示“虽然E6外观出色，摩托罗拉品牌影响力大，但是E6与他的期望值差距较大”，该消费者的E6并无硬件故障，而是软件问题。关于摩托罗拉客服调查的详细结果，请各位网友参看下一页的调查表汇总。   

图为：摩托罗拉ROKR E6手机

    我们首先来到位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心，该全质量服务中心位于北京公主坟地区。距离地铁一号线公主坟站C口不远。不过，对于首次前往这家客服的笔者，从北三环方向过去在公主坟北站下公交车后，走了相当长一段路才找到了华鹰大厦。

图为：公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心

    华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心相当宽敞，进去以后左手边是“排号处”，这里有专门的工作人员安排刚刚进店的顾客排号。相对于客服的面积，其座椅有些偏少，并且饮水机安排在一个不起眼的角落，一位顾客在接受我们调查时才发现这里有饮水机。

图为：公主坟环岛东南角华鹰大厦一层的摩托罗拉全质量服务中心

    此行的第二家客服位于海淀区中关村e世界数码广场地下一层，中关村e世界是中关村各座大厦中比较显眼的一个，在“中关村南”站下车后，很轻松的就可以看到中关村e世界。在中关村e世界地下一层，是一个手机卖场和一系列手机客服，摩托罗拉排在这列客服的第一个，比较醒目。中关村e世界地下一层的摩托罗拉全质量服务中心有两列共计16个等候座位，同时有3到4个窗口可供消费者维修或咨询。该全质量服务中心提供饮水机，此外还有电视供等候的消费者观看。

图为：海淀区中关村e世界数码广场地下一层的摩托罗拉全质量服务中心

图为：海淀区中关村e世界数码广场地下一层的摩托罗拉全质量服务中心

    我们在摩托罗拉的中国官方网站上点击“服务与支持“，就能直观的看到“全质量服务网络”的搜索框，可以在里面查找“全部服务网点”、“全质量服务中心”、“全质量换机中心”、“至尊专卖店”四个服务网点。我们很顺利的查到了北京地区的11个全质量服务中心，并且可以从图例上看到这些全质量服务中心均支持维修、换机、配件销售、增值服务、绿色回收服务。

图为：摩托罗拉官方网站客服信息显示

图为：摩托罗拉官方网站客服信息显示表格（点击放大）

图为：摩托罗拉官方网站客服信息显示表格（点击放大）

    由于地理位置原因，我们这次以两家三星级全质量服务中心的顾客为调查对象，这两家全质量服务中心分别是位于海淀区复兴路甲14号公主坟环岛东南角华鹰大厦一层和海淀区中关村e世界数码广场地下一层。也就是图中使用蓝色矩形标注的两家全质量服务中心。摩托罗拉在官方网站上还给出了对应客服的多个电话、工作时间和地图等，总体上查找客服非常方便。   

图为：摩托罗拉官方网站提供的客服地图

图为：摩托罗拉官方网站提供的客服地图 

    和去年一样，我们将所有参与调查的消费者所填调查表汇总，并且得出了本次摩托罗拉客服满意度调查的得分——71.1分，相比于去年的69.5分有了微小的提升。我们调查的10个用户之中，大部分对以摩托罗拉的客服地理位置和工作人员都是比较满意的，而去年客服调查中突出的维修效率问题，也得到了改进，由4.6分提升到6.8分。

    不过本次调查中，客服人员的工作效率仍然以3.3分的低分位于十项指标的倒数第一，显示了摩托罗拉客服在这部分仍然有改进的空间。此外“问题解决情况”的得分也只有6.6分，排在后五个10分项目的最后，希望摩托罗拉客服在日后的“问题解决”能力上能进一步提高，给消费者带来切实的方便。  

    通过今年的客服调查，我们发现了摩托罗拉手机用户对客服的满意度很高的同时，在对产品的满意度上都有一些说法，比如部分用户反映“E2反应速度太慢”。但是用户对摩托罗拉的品牌优势都很认可，我们得到的品牌评价有“品牌影响力大”、“外观漂亮”等，希望摩托罗拉能借助品牌优势，继续做好产品，做好服务。

热点推荐：

魅族M8无法复制苹果iPhone的营销成功