维修效率仍需提升摩托罗拉客服调查记

一年一度的“3·15”消费者权益保护日即将到来，我们中关村在线手机频道再次对12个主流手机品牌的客户服务中心进行暗访式调查，调查的对象是前往客服维修手机的消费者。这些接受调查的消费者在一定程度上是成千上万的手机用户前往客服解决手机问题的消费者的代表，它们的反馈结果能在一定程度上反应出某个品牌的客户服务中心的用户满意度以及存在的不足等。

这份问卷在去年3·15前夕定稿，共包含有客服地理位置及环境、客服工作人员状况、手机问题解决情况以及手机质量与品牌形象共四大方面的15个小点，而这15个小问题的答案都是非常满意、满意、一般、较差和非常差。其中前两个方面共包含有10个问题，每一道题目满分为5分，选择“非常差”只能得1分，依此类推。由于后两个方面最考验客服的水平，因此满分提高为10，“非常差”等于2分，依此类推。

2008年中关村在线手机频道3·15手机客户服务中心满意度调查问卷
分类	问题	非常满意	满意	一般	较差	非常差
地理位置及环境	您认为该客户服务中心的交通情况是否便于达到？门口是否有充足的停车位？
	您认为该客户服务中心的所在位置是否便于寻找?
	您对该客户服务中心的卫生环境是否满意？
	您对该客户服务中心的等待环境是否满意？（有无饮用水、充足的座椅、免费电视）
	您对该客户服务中心的人员秩序是否满意？

客服中心的工作人员	您对该客户服务中心工作人员的仪容仪表是否满意？
	您对该客户服务中心工作人员的工作态度是否满意
	您对该客户服务中心工作人员的沟通技巧是否满意？
	您对该客户服务中心工作人员解决问题的效率是否满意？
	您对该客户服务中心工作人员的专业知识是否满意？

问题解决	您对该售后服务中心技术工程师维修产品的时间是否满意？
	您对该售后服务中心维修产品的收费情况是否满意？
	您对该售后服务中心的问题最终解决情况是否满意？

质量与品牌	给您目前正在使用中的手机打分
质量与品牌	给您目前正在选择的品牌打分
五、请为您目前正在使用的手机品牌说一句话

六、您的资料
年龄：		性别：			职业：
使用手机的品牌及型号：		近一年内来前往客服的次数：
调查者：			时间：